クレームはリピートの第一歩！？
-仕事する上で、クレームは避けたいもの-
それは、経営者でも社員でもアルバイトでも同様に感じていることではないでしょうか。
クレームは会社の評判ダウンに繋がりますし、対応する社員やアルバイトにとっては嫌なものでしかないですよね。
では、そのクレームがリピートの第一歩とはどういうことなのか？
クレームゼロって良い？悪い？
どの会社もクレームゼロを目指します。
なぜなら、クレームとはお客様の不満が具現化したもので、自分たちの商品やサービスにマイナス評価をされたことを意味するからです。
SNSが普及している現在、そのマイナス評価は瞬く間に広がり、売上に大きな影響を及ぼす恐れもあります。
だから、「クレームゼロが理想」「クレームはあってはいけない」そう捉えている人が多いのです。
もちろん、クレームがないことに越したことはありません。
ただ、「クレームがない＝全員満足」と言えるでしょうか？
実は、クレームを言う客は商品やサービスに不満を感じている客の1割に満たないのです。
不満を感じている客の多くは、クレームを言う勇気がなかったり、言う程ではないと思って胸の内に不満を閉まっています。
その客は当然、次の購入はしませんよね。
そのため、客が離れていっても、会社側はその理由を知ることができず、商品やサービスはいつまで経っても改善されず、また不満を感じる客が現れる、といった堂々巡りです。
クレームゼロは必ずしも良い状態とは言えません。
むしろ、クレームによって改善点が視えてくることもあるのです。
クレームをリピートに繋げる「グッドマンの法則」
クレームによって問題点が視え、次の改善に活かせる。
だから、クレームも重要だ。
実は、それだけではないんです。
クレームを言った客は、リピーターになる可能性を秘めています。
喧嘩して仲直りすると絆が深まるように。
お互い言いづらいことを言った後に距離が縮まるように。
クレームにしっかり対応することで、その客もリピーターになり得るのです。
このような、客のクレームと再購買（要はリピート）には相関関係があることを示した法則を、「グッドマンの法則」と言います。
アメリカの消費者苦情処理調査をしていたTARP社代表のジョン・グッドマンが法則性を発見したことから彼の名を冠して「グッドマンの法則」と呼ばれています。
「グッドマンの法則」は第1法則～第3法則まであります。
第1法則
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い。
第2法則
苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。
第3法則
お客さまに適切な「情報を提供する」（企業の行う消費者教育）ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。
上記の法則をまとめるとこうなります。
- 商品やサービスに不満を持ちクレームを言った客は、クレーム対応をしっかりすることでリピーターになりやすい。
- クレーム対応を疎かにすると、それによって付いた悪い評価が他の購入検討者の購入意欲をも奪ってしまう。
- クレーム対応（その他情報提供を含む）を適切に行うことで、良い評価が広まり、他の購入検討者の購入意欲を高め、売上増加に繋がる。
クレームに上手く対応することで、リピートしてもらえるばかりか、新規客増加・売上向上にもつながるわけです。
「相手が何に不満を感じていて、どうすればその不満を取り除けるのか」をしっかり考え、親身に対応することで、客の不満や怒りを満足に変え、会社や商品のリピーター兼インフルエンサーにしていきましょう。
